2022-05-15 14:15 编辑:奔跑的小羊 点击: 次 A+
2018年5月23日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》,提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合,纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理,建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。2021年1月6日,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发,要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,优化流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。各省市综合性热线服务平台的开通,为老百姓反映问题,寻求帮助和解决实际困难提供了极大地便利。
最近,有中国交通广播北京听众反映,拨打北京“12345政务服务便民热线”时,总是提示坐席忙,想反映情况却总也打不通。是什么原因导致热线电话占线?相关部门都在采取哪些措施?记者对此展开调查。
记者首先分别在工作日的上午11点钟,以及下午15点钟,尝试拨打了北京“12345政务服务便民热线”。
电话一直处于坐席忙的状态,并未接通。记者了解到,北京“12345政务服务便民热线”相关工作由北京市政务服务管理局负责,记者随后拨打了北京市政务服务管理局的电话,得到了工作人员的回复。
疫情影响呼入量爆发式增长
随后,记者联系到北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义,她向记者介绍说,主要原因是疫情反复造成热线咨询政策电话增多,导致电话出现有占线的情况。
冯颖义:我们每天从电话端受理的量,工作日周一到周五,基本上是在4万多5万左右,这是话务员接的电话量。为什么会打不进来?是因为呼入量成倍的增长。比方说我们这一次8月份北京出现境外关联病例,严格的进京出京(返京)防控政策根据疫情发展变化在不断调整,咱们北京市民,还有全国各地的群众,对进返京问题的咨询量特别大。
冯颖义:从8月的数据看,我们最高一天呼入量是在8月2号那天。8月1日开了新闻发布会以后,疫情防控政策有调整,那一天的拨打量(我们叫呼入量)超过了31万,这是任何一个呼叫中心都很难承载的。作为听众、老百姓,我只知道我有需求打不进去,可能并不了解我们热线背后的这些(工作状态)。
服务热线的工作内容
不仅只是接电话
该中心负责人继续介绍说,北京市市民热线服务中心热线服务人员的工作内容,不仅仅是简单的接电话,而是对咨询的问题有充分的了解并记录,区分出问题的种类,从而确定反馈的职能部门,并对问题解决的进展情况实时关注,针对办理结果进行电话回访等。除热线电话外,还有微信、APP等互联网平台的咨询也要及时处理。
冯颖义:北京的市民热线,目前是650个座席,意味着600多人同时在工作。当然了,这里边我们分工非常细,除了有接听电话的,还有一些网络座席专门受理网络诉求,这也是我们工作中很重要的一部分。然后还有一些比如说业务培训,质量检查,还有一些回访座席。大家之所以愿意打12345,之所以觉得12345好用,因为背后依托的是考核评价机制,考核评价机制依托的是什么?就是我们的回访,我们要对每一个老百姓反映的问题,派下去的工单都要进行回访,这是市领导对我们的要求。所有的工作都在同步进行,也就是说几百个人,一个小时,其实是完全承载不了一两万个电话同时拨打的这个量级的,所以会有打不进来的情况。
冯颖义:现在网络渠道的诉求也是很多的,我们最高的一天,单单网络渠道(包括微信、微博、网站、APP)这些加起来已经超过了1万件。所以每天的受理量因为新发疫情或者疫情防控政策的调整,呈现出一个非常态的增长,造成了这一段时间可能老百姓觉得(电话)不太好打。
开通多种渠道
助力问题解决
记者还了解到,面对疫情带来的咨询量短时增大,群众拨打电话难打通的情况,北京市市民热线服务中心已经开通了多种问题反馈渠道。例如“北京12345”微信公众号,特别设立了《民意直通》板块,以及《疫情防控》板块,板块内容提示了最新的疫情防控政策,并且可以直接表达自己的诉求。
同时还开通了订阅号“北京12345市民热线”,每日将市民咨询的热点,以及最新的疫情政策,综合梳理后主动推送给使用者,以便及时解疑释惑。
北京市热线相关负责人告诉记者,微信渠道反映问题及咨询问题的比例在大幅上升,目前咨询诉求量占据所有网络渠道诉求量的65%。
除了微信渠道外,北京市人民政府网站首都之窗内的《12345网上接诉即办》板块,以及在北京便民APP“北京通”内,也可以反映问题。
(首都之窗)
(北京通app)
另外还有“北京12345”的政务微博,也会及时回应网友的私信及评论留言反映的问题。
网友热衷的反馈渠道还有人民网的《领导留言板》,可以进行留言,相关部门会及时对问题进行处理。
目前,北京市有问题想要咨询或有事项需要办理,开通的所有渠道都可以选择,网络平台同样24小时有工作人员值守。
冯颖义:我们的想法是,网民习惯通过哪个平台来咨询事项来反映问题都可以,因为我们网络平台也是24小时值守,跟电话是一样的。我们通过网络平台的不断宣传,能够具有发布功能的,我们都会把老百姓关心关注的内容,全部都发布上去,这样把咨询功能最大化,主动提供这些答案。
热线平台要进一步考虑老年人群等使用需求
从了解的情况看,面对不断加大的热线需求,北京市市民热线服务中心采取了多种受理渠道方式,用以缓解受理不畅压力。但对于一些特殊的人群,如老年人群、残障人士等,他们对智能设备的使用上有困难,如何解决这类人群的需要,还需要各级政府部门给出更好的解决办法。比如,虽然在新媒体端“首都之窗”也有适老化页面设计,但对于老年人来说,操作网上的页面,没有使用电话方便而直接。
当前,按照国际通行划分标准,当一个国家或地区65岁及以上人口占比超过7%时,意味着进入老龄化;达到14%,为深度老龄化;超过20%,则进入超老龄化社会。有数据显示,2020年,我国有149个地级以上的城市人口65岁及以上的占比已经超过了14%,表明这些地区已经进入到深度老龄化。
老年人比重的加大,意味着需要整个社会对老年人群体投入更多的关注。一个可以方便打通的北京“12345政务服务便民热线”,将是对当地政府在工作中是否考虑到各方诉求的一项重要考验。
北京市市民热线服务中心的应对举措
针对记者提出的一些疑问,北京市市民热线服务中心冯颖义副主任回应说,为应对大话务量,热线充分运用了IVR引导,即互动式语音应答,针对疫情防控政策的咨询电话,电话等待接通时,采取播放录音的方式,主动向市民介绍最新的疫情防控政策等相关问题。
冯颖义:我们专门跟踪了两三天的数据,确实是有下降,最主要我们关注的指标是什么?是重复拨打的电话量下降了。在我刚才给你介绍超过31万(呼入量)里,有一部分就是因为第一次打不进来,所以就第2次第3次还会打。我们上了语音引导之后,重复拨打的量明显就少了,下降了20%左右。就说明这20%在我们播放疫情防控政策后,他得到了想要了解的情况和答案。
同时,北京市市民热线服务中心还启动了应急预案,抽调一切可以动员的力量,加入保障话务接听的队伍中去,尽全力保障电话的通畅。
冯颖义:比方说我们启动了大话务量的应急预案。我们向内要资源,就是在话务高峰的时候,除了处置应急类问题,全部人员基本上600多条线路都得用上,全力要保接通,因为很多人拨打,大部分是非常急的,或者说肯定是遇到一些困难,有什么大的政策影响到生产生活了,所以我们要这样保障。
在加大人员力量的同时,还积极提高接线员业务水平,更加高效地处理市民反映的问题。据了解,北京市市民热线服务中心针对话务员的工作,安排了系统性的培训,设置了严谨的工作流程,通过提高话务员的业务水平,使解决问题的效率更快,服务更好。
市民热线服务中心得到的政策信息来源是发布会或政策文件,政策信息是标准化的,但来电咨询的问题却是场景化的,所以市民热线服务中心创新采用了思维导图式的培训方式,首先,要“吃透”信息,要对政策进行充分的了解,并针对不同的场景,对各类场景结合问题进行模拟应用。同时,还要帮助话务员理清楚工作思路,明确派单方向,不同的问题派单给不同的部门。否则,派单不精准,工单就会流转于各个部门,问题也就得不到快速解决。
该负责人表示,市民热线服务中心还会针对问题的类型进行整理分析,把市民关心关注的类型事件,及时汇总给其它部门,助力各部门的工作更完善,发布的政策更能体现民生需求。
冯颖义:为了解决这些问题,我们主动去跟各个部门对接,把诉求打包,做一些分类分析之后,供各部门去做研判。很多发布会发布的内容就是从我们提交的问题里面,市领导或者专班进行研判之后,请专业部门调整出台之后,在发布会上发布的。
下一步,北京市民热线服务中心在北京市政务服务管理局领导下,将动员一切可以动员的力量,整合人力资源,尽全力确保市民来电接通工作。
冯颖义:一个社会进步还是需要共建、共治、共享。所以热线前端做优化之后,让网民反映出这个问题,我们再结合信息化和智能化手段进行处理分析。网络端的发展可能比电话端的发展速度还要快。北京市整个热线系统人员队伍庞大,我们也考虑到,真正遇到电话打不进去怎么办?在网络端发展迅速之后,也许会把北京市接诉即办工作系统的几千人、几万人力量整合利用起来,共同为市民解决难题、做好服务。
近年来,各级政府在加强政务服务上都在快速提升服务能力和水平,也充分体现出以人为本的思想。但面对快速出现的老龄化问题,突发出现的疫情、自然灾害等情况,对各级政府的社会治理能力、热线服务水平都带来新的要求和挑战。如何面对市民对热线服务的新需求,无缝衔接地做好服务工作,将是各级政府部门需要完成好的一道新的作业题。